201: إدارة الخلافات وتعزيز الشمولية

الخلافات بطبعها قد تكون معقّدة. لأنها يمكن أن تنشأ بسبب اختلافات في الشخصيات والمعتقدات ووجهات النظر والتوقّعات، أو سوء الفهم ونقل المعلومات الخاطئة والالتباس، أو احتدام الجدال. لذا يُعد التعاون مع فريق المشرفين من البداية لوضع استراتيجية وإجراءات خاصة بالوساطة في الخلافات للحد منها وإدارتها وحلها بطريقة متسقة وبنّاءة من أفضل الممارسات التي يمكن اتباعها. فكّر مثلاً في حالات الخلاف المحتملة وتوصّل مع فريقك إلى شكل متفق عليه لعملية الوساطة وجهز ردودًا مسبقة تتسم بالوضوح لمساعدة فريقك في إدارة الخلافات فور وقوعها.

ننصحك بحثّ أعضاء مجتمعك على الاشتراك في عملية المساءلة والمساعدة في مراقبة أي جدالات والإبلاغ عنها لفريق المشرفين في وقت مبكر حتى يتسنى لكم اتخاذ إجراءات للحدّ من تأثير أي حالة خلاف.

في حالات وقوع الخلافات، يُعد التدخل بسرعة لتهدئة الأعضاء وتخفيف التوتر ومنع تصاعد الموقف من الممارسات الناجحة التي يجب على المشرفين تطبيقها. إليك بعض الخطوات المثلى التي يمكن اتباعها عند التوسّط في خلاف:

• ذكّر الأعضاء بقواعد المجتمع حول تعريف السلوك غير المقبول وعواقبه؛
• اجمع معلومات لتحديد مصدر الخلاف أو سببه وافهم سبب وقوع الخلاف؛
• أنصت باهتمام بدون إصدار أي أحكام أو تحيزات وتفهّم وجهة نظر كل عضو؛
• تعاون مع الأعضاء المتورطين في الخلاف لحل المشكلة وذكّرهم بكيفية التفاعل بإيجابية مع بعضهم البعض.

يمكنك أيضًا تعديد إعدادات المجموعة لقصر إمكانية إرسال الرسائل على المشرفين مؤقتًا. فهذا من شأنه أن يتيح لك التحكم في المحادثة ومنحك الوقت لتخفيف حدة النقاش وتهدئة الأعضاء بينما تفكّر في خطواتك التالية.

كيفية تغيير إعدادات خصوصية المجموعة

إن سوء التفاهم البسيط يمكن أن يتطور بسرعة إلى جدال محتدم إذا ما شعر الأعضاء بالتهديد أو العزلة. وعندما تتواصل على انفراد مع الأعضاء، فإنك تثبت لهم اهتمامك بهم واستعدادك الدائم للمساعدة. ويساعدك أيضًا التحدث معهم كلٍّ على حدة في تفهم نواياهم ووجهات نظرهم ويجعلهم يستكشفون بأنفسهم كيفية المساهمة الإيجابية في المجتمع وطوي صفحة هذا الخلاف. نود أن نذكرك أن الأشخاص يحتاجون إلى لحظة لتهدئة أنفسهم قبل التحدث عما وقع وشعورهم تجاهه. لذا امنحهم بعض الوقت لمراجعة أفكارهم وتهدئة أنفسهم قبل مناقشة المشكلة.

اشرح القواعد التي خالفوها وأنصت لهم باهتمام حتى يشعرون بأنهم محلّ احترام وأن صوتهم مسموع. وحاول التوصّل إلى أساس المشكلة حتى تتمكَّن من تفهم مشاعرهم وسبب وقوع المشكلة. تذكّر أن الأشخاص العدوانيين غالبًا ما يشعرون بالتجاهل أو الحطّ من قدرهم، لذا كن منفتحًا ومتعاطفًا حتى عند فرض القواعد.

جدير بالذِكر أنه إذا لم تُجدِ الوساطة نفعًا واستمرت عدوانية الأعضاء، عليك التفكير في حذفهم من مجموعتك ومجتمعك.

من علامات المجتمع الناجح والصحي ثراؤه باختلاف الآراء ووجهات النظر والخبرات والقصص وتجارب التعلّم والنقاشات. استخدم قواعد مجتمعك لإعلام الأعضاء بالشكل المتوقع لتفاعلهم مع غيرهم. تمهد هذه الخطوة الطريق لبناء مجتمع يسوده الاحترام والشمولية ويرحب بالاختلافات ويحتفي بها.

كن قدوة حسنة للأعضاء بالتزامك بالسلوكيات التي تحب أن تراها في مجتمعك. وعندما تكوّن فريقًا من المشرفين، عليك التأكد من أن لهم خلفيات متنوعة ولديهم أفكار ومناهج مختلفة، لأنك بذلك تضع أساسًا قويًا للتنوع والشمولية.

يمكنك الترويج للاختلاف باحترام والجدال دون نزاع من خلال الحث على تفهم واحترام الأعضاء ذوي الخلفيات ووجهات النظر المختلفة. وجرِّب إتاحة فرص للأعضاء للتحدث عن تجاربهم ومشاركة قصصهم أو تناول مواضيع مختلفة في مجتمعك. من السبل الجيدة لإرساء العلاقات والروابط المتينة داخل المجتمع هي معرفة معلومات عن الأعضاء الآخرين لأن هذا قد يساعدهم على اكتشاف أشخاص يشبهونهم.

إن إدارة الخلافات تثير التوتر ويمكن أن تُجهد صحتك العقلية وتستنزف مشاعرك وانفعالاتك. لذلك يجب أن تهتم بمراقبة مستوى انفعالاتك وأن تحمي نفسك من التأثر بالطاقة السلبية. وأن تحرص على التحلي بالهدوء والتفكير بذهن صافٍ حتى تتمكن من المساعدة في حل المشاكل بأفضل طريقة ممكنة. وإذا لزم الأمر، انسحب واطلب المساعدة من زملائك المشرفين.

يمكنك التعاون مع فريق المشرفين لدعم بعضكم البعض وتبادل دور مراقبة وإدارة الخلافات في المجتمع. أعلم فريقك عندما تجد نفسك تتعامل مع خلاف إشكالي بين أعضاء يصعب التعامل معهم. ستساعدك مناقشة الموقف مع زملائك المشرفين لسماع وجهات نظر أخرى ومناقشة الحلول المحتملة والاتفاق على الإجراء المناسب الواجب اتخاذه. اطلب من أحد المشرفين مساعدتك في التواصل مع الأعضاء المعنيين إذا رأيت فائدة من ذلك.

نصيحة مهمة: ابحث عن استراتيجيات ودراسات حالة للتعلّم من الآخرين الذين نجحوا في معالجة خلافات مشابهة.