201: Cómo administrar conflictos y promover la inclusión

Los conflictos pueden ser complicados. Pueden surgir a causa de diferencias en personalidades, creencias, opiniones y expectativas, malentendidos, confusiones o controversias. Se recomienda desarrollar con el equipo de administradores una estrategia y procesos de mediación al inicio para minimizar, administrar y resolver los conflictos de manera sistemática y constructiva. Ten en cuenta las posibles situaciones de conflicto, acuerda el proceso de mediación y prepara respuestas claras por adelantado para ayudar a tu equipo a gestionar las disputas según vayan surgiendo.

Te recomendamos que animes a los miembros a que se recuerden mutuamente sus responsabilidades, y que ayudes a supervisar e informar temprano de cualquier discusión al equipo de administradores para poder tomar medidas que reduzcan el impacto de una situación de conflicto.

Cuando se producen los conflictos, se recomienda que los administradores intervengan rápidamente para calmar a los miembros, aliviar la tensión y evitar que la situación empeore. Ten en cuenta los siguientes pasos al mediar en un conflicto:

• Recuerda a los miembros las reglas de la comunidad (los comportamientos que son inaceptables y las consecuencias de los mismos);
• recopila información para identificar el origen o la causa del conflicto y comprender la motivación del conflicto;
• escucha con atención, sin juzgar y sin prejuicios para comprender el punto de vista de cada miembro;
• trabaja con los miembros involucrados para resolver el asunto y recuérdales cómo deben interactuar de manera positiva.

Es aconsejable ajustar la configuración del grupo para que solo los administradores puedan enviar mensajes temporalmente. De esta manera, podrás controlar la conversación y dejar que pase tiempo para que la discusión y los miembros se calmen mientras consideras los próximos pasos.

Cómo cambiar los ajustes de privacidad de los grupos

Un simple malentendido puede complicarse rápidamente y convertirse en una discusión seria si los miembros se sienten amenazados o aislados. Al comunicarte en privado con los miembros les demuestras que te importan y que deseas ayudarles. Hablar con ellos de uno en uno te ayudará a comprender sus intenciones y sus puntos de vista, y les ayudará a darse de cuenta de cómo pueden contribuir de manera positiva a la comunidad y superar el conflicto. Recuerda que a veces las personas necesitan tiempo para calmarse antes de poder hablar sobre lo ocurrido y sobre cómo se sienten. Dales tiempo para que tomen distancia y se tranquilicen antes de hablar del problema.

Explícales las reglas que pueden haber infringido y dedica tiempo a escucharlos con atención de manera que sientan que se les escucha y se les respeta. Intenta llegar al fondo del asunto para poder entender lo que sienten y la motivación del problema. No olvides que las personas agresivas suelen sentirse ignoradas e infravaloradas. Por eso, debes mostrar una actitud abierta y empática, incluso al aplicar las reglas.

No obstante, si la mediación no funciona y los miembros siguen mostrándose agresivos, considera eliminarlos del grupo y de la comunidad.

Una comunidad sana y activa está llena de diversas opiniones, perspectivas, experiencias, historias, aprendizajes y conversaciones. Mediante las reglas de la comunidad, informa a los miembros sobre cómo se espera que interactúen. Esto puede crear el marco apropiado para una comunidad respetuosa e inclusiva que recibe las diferencias con agrado y las celebra.

Es importante que tu comportamiento sea un ejemplo del comportamiento que quieres ver en tu comunidad. Si te aseguras de que tu equipo de administradores cuente con miembros de distintas procedencias que pueden aportar diferentes fortalezas, ideas y enfoques, puedes crear una base sólida para la diversidad y la inclusión.

Puedes fomentar el desacuerdo y el debate respetuosos y sin conflictos al incentivar el entendimiento y el respeto a los miembros de diferentes procedencias y opiniones. Intenta crear oportunidades para que los miembros hablen de sus experiencias, compartan sus historias o cuenten cómo están abordando los diferentes temas de tu comunidad. Conocer mejor a los demás miembros de la comunidad es una forma estupenda de crear vínculos que les ayude a descubrir a personas con las que pueden identificarse.

La gestión de los conflictos resulta estresante y puede ser agotadora mental y emocionalmente. Es importante que estés pendiente de tu propio estado emocional y te protejas de los efectos de la negatividad. Asegúrate de mantener la calma y de pensar con claridad para que puedas ayudar a resolver problemas de la mejor manera posible. Si es necesario, da un paso atrás y pídeles ayuda a otros administradores.

Es aconsejable que trabajes en estrecha colaboración con tu equipo de administradores para que puedan apoyarse mutuamente y que compartan el rol de la supervisión y la gestión de los conflictos que surjan en la comunidad. Alerta a tu equipo si estás lidiando con un conflicto complejo con miembros difíciles. Es recomendable que hables de la situación con los demás administradores para conocer otros puntos de vista, comentar posibles soluciones y acordar las medidas correspondientes. Si crees que merece la pena, pídele a otro administrador que se comunique con los miembros involucrados.

También puede resultar útil investigar estrategias y casos de éxito para aprender de otros que ya han lidiado con conflictos similares.