201 : Gérer les conflits et promouvoir l'inclusion

Les conflits sont parfois complexes. Ils peuvent résulter de différences de personnalités, de croyances, d'opinions ou d'attentes, d'une mauvaise communication, d'un malentendu, d'une confusion ou d'une controverse. Il est recommandé de collaborer avec votre équipe d'admins afin d'élaborer dès le départ une stratégie et des processus de médiation pour limiter, gérer et résoudre les conflits de façon cohérente et constructive. Réfléchissez aux situations de conflit potentiel, convenez d'un processus de médiation et préparez des réponses claires à l'avance pour aider votre équipe à gérer les différends lorsqu'ils surviennent.

Nous vous conseillons d'encourager vos membres à se responsabiliser mutuellement, à surveiller les situations conflictuelles et à les signaler rapidement à l'équipe d'admins afin que vous puissiez prendre des mesures pour en limiter l'impact.

En cas de conflit, les admins doivent intervenir rapidement pour calmer les membres, faire baisser la tension et éviter que la situation ne dégénère. Lors de la médiation d'un conflit :

• Rappelez aux membres les règles de la communauté, notamment les comportements inacceptables et leurs conséquences.
• Rassemblez des informations pour identifier la source ou la cause du conflit et comprendre pourquoi il s'est produit.
• Écoutez attentivement, sans jugement ni parti pris, pour comprendre le point de vue de chaque membre.
• Cherchez une solution au problème en collaboration avec les personnes impliquées et rappelez-leur comment interagir de façon positive.

Il peut être utile d'ajuster les paramètres du groupe provisoirement, de sorte que les messages ne puissent être envoyés que par les admins. Vous pourrez ainsi prendre le contrôle de la conversation pendant la durée nécessaire à l'apaisement des discussions entre les membres, tout en réfléchissant aux prochaines étapes.

Comment modifier les paramètres de confidentialité des groupes

Un simple malentendu peut rapidement se transformer en une véritable querelle lorsque des membres éprouvent un sentiment de menace ou d'isolement. En contactant ces membres en privé, vous leur montrez que vous êtes à l'écoute et que vous voulez les aider. Leur parler individuellement vous aidera à comprendre leurs intentions et leur point de vue, mais aussi à les encourager à contribuer positivement à la communauté et surmonter le conflit. N'oubliez pas que certaines personnes ont besoin d'un moment pour reprendre leurs esprits avant de parler de ce qu’il s'est passé et de ce qu'elles ressentent. Donnez-leur le temps de prendre du recul et de se calmer avant de discuter du problème.

Expliquez-leur les règles qu'elles ont pu enfreindre et prenez le temps de les écouter attentivement afin qu'elles se sentent entendues et respectées. Essayez d'approfondir la question afin de comprendre leurs sentiments et la raison pour laquelle le problème est survenu. Gardez à l'esprit que les personnes agressives se sentent souvent négligées ou dévalorisées. Vous devez donc faire preuve d'ouverture et d'empathie, même lors de l'application des règles.

Cependant, si la médiation ne fonctionne pas et que le comportement de ces membres reste agressif, vous devez envisager de les exclure de votre groupe et de votre communauté.

Une communauté saine et dynamique est riche d'une diversité d'opinions, de points de vue, d'expériences, de parcours, d'enseignements et de discussions. Utilisez les règles de votre communauté pour informer vos membres sur la manière d'interagir avec les autres. Cela peut ouvrir la voie à une communauté respectueuse et inclusive qui apprécie et valorise les différences.

Il est important de donner l'exemple des comportements souhaités. En veillant à ce que votre équipe d'admins compte des membres d'horizons variés qui apportent des énergies, des idées et des approches différentes, vous pouvez établir une base solide pour la diversité et l'inclusion.

En encourageant la compréhension et le respect des différences, vous pouvez favoriser la courtoisie et l'absence de conflit en cas de désaccord et de débat. Essayez de créer des opportunités pour que les membres puissent évoquer leurs expériences et partager leur vécu ou leur ressenti à propos de différents thèmes au sein de votre communauté. En permettant aux membres de la communauté d'en apprendre davantage sur les autres, vous créerez plus facilement des liens tout en favorisant les affinités.

La gestion des conflits est stressante et peut vous épuiser sur le plan mental et émotionnel. Il est important de surveiller votre propre niveau émotionnel et de vous préserver de toute négativité. Pour contribuer à résoudre les problèmes le mieux possible, assurez-vous d'être calme et d'avoir les idées claires. Si nécessaire, prenez du recul et demandez l'aide des autres admins.

Vous avez tout intérêt à travailler en étroite collaboration avec votre équipe d'admins pour vous soutenir mutuellement et partager le rôle de surveillance et de gestion des conflits dans la communauté. Avertissez votre équipe en cas de conflit impliquant des membres particulièrement difficiles à gérer. Il est utile de discuter de la situation avec les autres admins afin de bénéficier de leur point de vue, de discuter des solutions possibles et de convenir des mesures à prendre. Si cela vous semble pertinent, demandez à un ou une autre admin de vous épauler pour contacter les personnes impliquées.

Vous pouvez également tirer profit d'études de cas et examiner des stratégies ayant déjà porté leurs fruits pour la résolution de conflits similaires.