201: Gestire i conflitti e promuovere l'inclusione

I conflitti non sono sempre facili da affrontare, perché sorgono da differenze di carattere, credenze, opinioni e aspettative o anche da malintesi, confusione o controversie. Sviluppa una strategia di mediazione da applicare sin dall'inizio con il tuo team di amministratori per minimizzare, gestire e risolvere i conflitti in maniera coerente e costruttiva. Immagina situazioni potenzialmente conflittuali, trova un accordo sul processo di mediazione delle stesse e pianifica in anticipo delle strategie per aiutare il tuo team a gestire i conflitti non appena si verificano.

Incoraggia i membri delle tue community a responsabilizzarsi a vicenda, ad aiutarti a monitorare le discussioni e a segnalarle immediatamente al team di amministratori, in modo che tu possa intervenire per minimizzare l'impatto di tali situazioni.

Per risolvere un conflitto, è consigliabile intervenire rapidamente per calmare gli interessati, allentare la tensione e impedire che la situazione peggiori. Prendi in considerazione i seguenti passaggi quando devi gestire un conflitto:

• Ricorda le regole ai partecipanti della community: è necessario che sappiano quali sono i comportamenti inaccettabili e quali le conseguenze di tali comportamenti;
• Raccogli informazioni per identificare la fonte o la causa del conflitto e cerca di comprendere le motivazioni che stanno alla base;
• Ascolta attentamente evitando giudizi o pregiudizi per comprendere il punto di vista di ciascuna delle parti;
• Collabora con gli interessati per risolvere la questione, e ricorda loro come interagire in modo positivo.

È anche consigliabile modificare temporaneamente le impostazioni del gruppo e dare la possibilità di inviare messaggi solo agli amministratori: in questo modo potrai controllare la conversazione, moderando la discussione e dando tempo ai partecipanti di calmarsi mentre pensi alle mosse successive.

Come modificare le impostazioni di privacy dei gruppi

Un semplice malinteso può intensificarsi rapidamente e diventare una vera e propria discussione se i partecipanti coinvolti si sentono minacciati o isolati. Mettendoti in contatto con gli interessati in privato, dimostri loro che ci tieni e che sei lì per aiutarli. Affrontarli singolarmente può farti comprendere le loro intenzioni e punti di vista, oltre ad aiutare loro a capire come dare un contributo positivo alla community e superare i divari. Tieni a mente che a volte alle persone serve un momento per rilasciare la tensione ed essere pronte a parlare dell'accaduto: dai loro il tempo di tranquillizzarsi prima di affrontare il problema.

Spiega loro se e quali regole hanno infranto, e prenditi del tempo per ascoltarli attentamente, in modo che sentano che la loro voce viene presa in considerazione e che sono rispettati. Cerca di arrivare al nocciolo della questione per comprendere i loro sentimenti e i motivi della discussione. Gli individui aggressivi tendono a considerarsi sottovalutati o ignorati, dunque è importante essere aperti ed empatici anche quando si devono far rispettare le regole.

Se la mediazione non dovesse funzionare e i partecipanti dovessero continuare con gli atteggiamenti aggressivi, considera l'opzione di rimuoverli dal gruppo e dalla community.

Una community florida ed equilibrata è arricchita da una pluralità di voci, prospettive, esperienze, storie, insegnamenti e dibattiti. Comunica alla tua community le regole su come ci si aspetta che i membri interagiscano tra loro. Questo può porre le basi per una community rispettosa e inclusiva che accoglie e celebra le differenze.

È importante promuovere in prima persona i comportamenti che vorresti vedere nella tua community. Avere un team di amministratori composto da persone di ogni provenienza e con i propri punti di forza, idee e approcci, può aiutarti a costruire solide fondamenta basate sulla diversità e l'inclusione.

Puoi promuovere il dissenso rispettoso e il dibattito privo di conflitti incoraggiando i partecipanti a comprendere e rispettare i diversi background e punti di vista. Crea occasioni in cui i membri possano condividere le proprie storie, esperienze o parlare del loro approccio ai temi della community. Scoprire di più sugli altri partecipanti della community rappresenta un ottimo modo per creare legami e consente alle persone di trovarne altre con cui identificarsi.

Gestire i conflitti può essere stressante, sia da un punto di vista mentale che emotivo. Per questa ragione, è importante tenere sotto controllo la propria salute emotiva e proteggersi dalla negatività. Per risolvere i conflitti nel miglior modo possibile, pensa con calma e lucidità. Se necessario, fai un passo indietro e chiedi aiuto agli altri amministratori.

Lavorare a stretto contatto con il tuo team di amministratori è molto utile in questo senso, perché potete darvi supporto reciproco e dividere il carico di lavoro che richiede monitorare e gestire i conflitti all'interno della community. Informa i membri del tuo team quando hai a che fare con partecipanti o discussioni difficili da gestire: potrai ascoltare altri punti di vista, trovare potenziali soluzioni e concordare un piano di azione pertinente. Se pensi che possa servire, chiedi a uno/a di loro di mettersi in contatto in modo diretto con gli interessati.

Potrebbe inoltre essere utile consultare strategie di ricerca e casi di studio, per imparare da altre persone che hanno superato con successo situazioni simili.