201: Como administrar conflitos e promover a inclusão

Conflitos podem ser complicados. Eles podem surgir a partir de diferenças de personalidade, crenças, opiniões e expectativas, ou devido à falta de comunicação, mal-entendidos, confusões ou controvérsias. Para minimizar, administrar e resolver conflitos de forma consistente e construtiva, recomendamos que você trabalhe com os admins para desenvolver uma estratégia e processos para mediar conflitos logo de início. Considere possíveis situações de conflito, elabore um processo de mediação e prepare respostas claras com antecedência. Assim, ficará mais fácil resolver estas situações quando elas surgirem.

Recomendamos que você encoraje os membros a se responsabilizar e ajudar a monitorar conflitos, informando rapidamente aos admins sobre qualquer discussão, para que você possa tomar medidas para minimizar o impacto da situação.

Na ocorrência de um conflito, é recomendável que os admins intervenham rapidamente para acalmar os membros, aliviar a tensão e evitar que a situação piore. Considere as seguintes etapas ao mediar um conflito:

• Relembre os membros das regras da comunidade, quais comportamentos são inaceitáveis e quais são as consequências desses comportamentos;
• Reúna informações para identificar a origem ou a causa do conflito e entender por que ele ocorreu;
• Ouça atentamente, sem julgamento nem preconceito, para entender o ponto de vista de cada membro;
• Converse com os membros envolvidos para resolver o problema e lembre a eles de que podem interagir de forma positiva.

É uma boa ideia mudar temporariamente as configurações do grupo para permitir que apenas os admins enviem mensagens. Isto permitirá que você controle a conversa e dará tempo para que a discussão e os membros se acalmem enquanto você avalia o que fará a seguir.

Como mudar as configurações de privacidade dos grupos

Um simples mal-entendido pode rapidamente evoluir para uma discussão acalorada se os membros se sentirem ameaçados ou isolados. Ao conversar com os membros em particular, você mostra a eles que se importa e que está ali para ajudar. Conversar com os membros individualmente pode ajudar você a entender suas intenções e pontos de vista, além de ajudá-los a perceber como podem contribuir positivamente para a comunidade e superar o conflito. Lembre-se de que às vezes as pessoas precisam de um momento para se acalmar antes de falar sobre o que aconteceu e como se sentem. Dê aos membros um tempo para se distanciarem e acalmarem antes de discutir o problema.

Explique as regras que possam ter quebrado e reserve um tempo para escutá-los atentamente, para que se sintam ouvidos e respeitados. Tente chegar à raiz do problema para entender os sentimentos deles e por que o conflito surgiu. Lembre-se de que as pessoas muitas vezes agem de maneira agressiva por se sentirem negligenciadas ou desvalorizadas. Portanto, demonstre abertura e empatia, mesmo ao aplicar as regras.

No entanto, se a mediação não funcionar e os membros continuarem a agir de maneira agressiva, considere removê-los do grupo e da comunidade.

Uma comunidade saudável e próspera tem diversidade nas vozes, perspectivas, experiências, histórias, aprendizados e discussões. Use as regras da comunidade para informar aos membros como é esperado que interajam com os outros. Isso pode preparar o terreno para uma comunidade respeitosa e inclusiva, que acolhe e celebra as diferenças.

É importante dar o exemplo do comportamento que você deseja ver na sua comunidade. Ao garantir que sua equipe de admins tenha pessoas de origens diversas, que tragam diferentes pontos fortes, ideias e abordagens, você constrói uma base sólida para a diversidade e a inclusão.

Você pode promover discordâncias respeitosas e debates sem conflito, incentivando a compreensão e o respeito pelos membros de diferentes origens e pontos de vista. Tente criar oportunidades para os membros falarem sobre suas experiências e compartilharem suas histórias ou visões sobre diferentes assuntos dentro da comunidade. Saber mais sobre os outros membros é uma ótima maneira de criar laços e ajuda os membros a descobrir pessoas com as quais podem se identificar.

Administrar conflitos é estressante e pode levar ao cansaço mental e emocional. É importante monitorar seu próprio estado emocional e se proteger para não se afetar pessoalmente pela negatividade. Mantenha a calma e pense com clareza para resolver os problemas da melhor maneira possível. Se necessário, afaste-se um pouco e peça ajuda aos outros admins.

É uma boa ideia trabalhar em estreita colaboração com os admins, de maneira que vocês se apoiem e revezem para monitorar e lidar com conflitos na comunidade. Avise aos admins que você está lidando com um conflito desafiador que envolve membros difíceis. Pode ser útil discutir a situação entre admins para ouvir outros pontos de vista, discutir possíveis soluções e concordar sobre medidas a serem tomadas. Se fizer sentido para você, peça a outro admin para conversar com os membros envolvidos.

Também pode ser útil pesquisar estratégias e estudos de caso para aprender com outras pessoas que conseguiram resolver conflitos semelhantes com sucesso.