201: Gerir conflitos e promover a inclusão

Os conflitos são complicados. Podem surgir quando diferentes personalidades se confrontam ou quando crenças e opiniões são questionadas. Pode partir de falhas de comunicação, mal-entendidos, confusões ou de pontos de vista intrinsecamente diferentes sobre questões atuais ou controversas. Recomendamos que trabalhe com a sua equipa de administração desde o início para desenvolverem uma estratégia de forma a minimizar, gerir e resolver conflitos de forma consistente e construtiva. Considere potenciais situações de conflito, defina o processo de mediação e desenvolva respostas claras atempadamente para ajudar a sua equipa a gerir disputas quando estas surgem.

Recomendamos que incentive os membros a responsabilizarem-se mutuamente e a denunciar quaisquer problemas à equipa de administração de forma atempada, para que possa tomar uma ação imediata para minimizar o impacto negativo de uma situação de conflito.

Numa situação de conflito, tome uma ação rápida para aliviar a tensão e certifique-se de que:

• Relembra as regras e consequências do mau comportamento aos membros da comunidade.
• Reúne informações para identificar a origem do conflito e compreender porque ocorreu.
• Ouve com atenção, sem julgamentos ou preconceitos, para compreender o ponto de vista de cada membro.
• Trabalha com os membros envolvidos para resolverem o problema e relembra-os de que forma podem interagir mutuamente de forma positiva.

Também pode ser uma boa ideia ajustar as definições do grupo para permitir temporariamente o envio de mensagens apenas aos administradores, caso uma sequência do grupo tenha ficado fora de controlo. Isto vai permitir-lhe suspender a conversa e dar a oportunidade aos membros de se acalmarem enquanto considera os próximos passos.

Como alterar as definições de privacidade para grupos

Um simples mal-entendido pode escalar para uma discussão acesa quando os membros se sentem ameaçados ou isolados. Ao contactar os membros em privado, está a mostrar-lhes que se preocupa e que está disponível para ajudar. Isto demonstra que percebe as suas intenções e o seu ponto de vista e ajuda-os a perceber como podem contribuir de forma positiva e recuperar do conflito. Lembre-se de que, por vezes, as pessoas precisam de um momento para se acalmarem antes de falarem sobre o que se passou e como se sentem. Dê tempo aos membros para colocarem as coisas em perspetiva e acalmarem-se antes de voltarem a debater a situação.

Explique as regras que podem ter desrespeitado e ouça atentamente o que têm a dizer para que se sintam ouvidos e respeitados. Tente chegar ao cerne do problema, para que possa entender o que sentiram e por que razão surgiu o problema. Tenha em conta que até as pessoas agressivas podem sentir-se ignoradas e subvalorizadas, pelo que deve mostrar-se disponível e compreensivo, mesmo quando está a aplicar as regras.

Contudo, se a mediação não estiver a funcionar e os membros continuarem a ser agressivos, considere removê-los do grupo ou da comunidade.

Uma comunidade saudável e próspera apoia vozes diversificadas e perspetivas diferentes. Utilize as regras da comunidade para comunicar aos membros como é esperado que interajam entre si. Isto pode incentivar, logo à partida, a criação de uma comunidade inclusiva e respeitosa que acolhe e celebra as diferenças.

É importante dar o exemplo no que toca aos comportamentos que deseja ver na sua comunidade. Ao garantir que a sua equipa de administração é constituída por membros provenientes de diferentes contextos, que demonstram capacidades, ideias e abordagens diferentes, vai conseguir desenvolver uma boa base para a diversidade e inclusão.

Tente promover a divergência e o debate saudáveis ao promover a compreensão e o respeito pelos membros de diferentes contextos e pontos de vista. Crie oportunidades para que os membros falem sobre as suas experiências e partilhem as suas histórias. Saber mais sobre a sua comunidade é uma ótima maneira de criar laços e ajuda os membros a conhecer pessoas com quem se identificam.

Gerir conflitos é stressante e pode ser desgastante, tanto do ponto de vista mental e como emocional. É importante monitorizar a sua saúde mental e proteger-se da negatividade. Certifique-se de que está calmo/a e a pensar com clareza, para que possa ajudar a resolver os problemas da melhor maneira possível. Se necessário, afaste-se um pouco e peça ajuda a outros administradores.

É uma boa ideia trabalhar em proximidade com a sua equipa de administração, de forma a apoiarem-se mutuamente e partilharem a função de observar e gerir conflitos na comunidade. Avise a sua equipa quando estiver a lidar com membros problemáticos e difíceis e discutam a situação para que possa escutar outros pontos de vista, potenciais soluções, e chegar a um entendimento quanto às medidas a tomar. Se achar que faz sentido, peça a um dos outros administradores para entrar em contacto com os membros envolvidos.

Também pode ser útil procurar estratégias e estudos de caso que lhe permitam aprender com outros exemplos de gestão de conflitos bem-sucedidos.