201: Урегулювання конфліктів та сприяння інклюзивності

Конфлікти – це складна тема. Вони можуть виникнути внаслідок різниці в характерах, переконаннях і думках через непорозуміння, суперечки та плутанину, а також через суперечливість ситуації. Рекомендуємо спільно з вашою командою адміністраторів спочатку розробити стратегію та процедури посередництва у конфліктах, щоб діяти злагоджено та конструктивно над мінімізацією, врегулюванням та вирішенням конфліктів. Розгляньте можливі конфліктні ситуації, погодьте процедуру врегулювання і завчасно підготуйте чіткі відповіді, щоб допомогти команді ефективно вирішувати суперечки в разі їх виникнення.

Також радимо заохочувати учасників стежити за дотриманням правил і сповіщати адміністраторів про будь-які конфлікти на ранніх стадіях, щоб ви могли вжити заходів і мінімізувати наслідки конфліктної ситуації.

У разі виникнення конфліктів адміністраторам рекомендується негайно втрутитися та вжити таких заходів:

• нагадайте учасникам про правила спільноти: яка поведінка вважається неприйнятною і до яких наслідків така поведінка може призвести;
• зберіть інформацію, щоб виявити джерело або причину конфлікту і зрозуміти, через що він стався;
• уважно вислухайте кожного учасника, щоб зрозуміти їхню точку зору, будьте неупереджені й не засуджуйте;
• намагайтеся вирішити проблему разом з учасниками, причетними до конфлікту, і нагадайте їм, як спілкуватися позитивно.

Може бути доцільно змінити налаштування групи, щоб тимчасово тільки адміністратори могли надсилати повідомлення та контролювати бесіду. Це дасть час обговоренню вщухнути, а учасникам заспокоїтись, поки ви обмірковуєте наступні кроки.

Як змінити налаштування конфіденційності групи

Звичайне непорозуміння може швидко перерости в повномасштабну суперечку, коли учасники відчувають загрозу чи ізольованість. Звертаючись до учасників приватно, ви демонструєте їм свою небайдужість і бажання допомогти. Під час особистої розмови ви можете показати, що розумієте їхні наміри й точку зору, а також донести до них, як спілкуватися в спільноті позитивно та оговтатися від конфлікту. Пам'ятайте, що іноді людям потрібен час, щоб заспокоїтися, перш ніж розмовляти про те, що сталося і як вони почуваються. Дайте учасникам час побути на самоті й заспокоїтися, перш ніж перейти до подальшого обговорення.

Поясніть, які правила вони порушили, і уважно вислухайте їх, щоб вони знали, що їх чують та поважають. Спробуйте вникнути в проблему, щоб зрозуміти її суть і почуття учасників. Пам'ятайте, що агресивні люди можуть вважати, що їх ігнорують або недооцінюють, тому будьте відкритими й чуйними, навіть коли вживаєте заходів для дотримання правил.

Однак якщо залагодити конфлікт не вдається та учасники продовжують поводитись агресивно, вилучіть їх із групи й спільноти.

У здоровій та успішній спільноті присутні різні точки зору й думки. За допомогою правил спільноти донесіть до учасників, як слід спілкуватися один з одним. Це може створити основу для шанобливої та інклюзивної спільноти, у якій вітається розмаїття думок і переконань.

Важливо самому бути прикладом тієї поведінки, яку ви хочете бачити у своїй спільноті. Якщо ваша команда адміністраторів складатиметься з учасників з різним життєвим досвідом, кожен із яких має свої сильні сторони, ідеї та підходи, це дасть вам змогу створити міцну основу для різноманітності та інклюзивності.

Ви можете сприяти ввічливим суперечкам і дебатам, спонукаючи учасників розуміти й поставитися з повагою до того, що в кожного є свій досвід та свій погляд. Намагайтеся давати можливість учасникам розповісти про їхній особистий досвід і поділитися їхніми історіями. Дізнатися більше про інших усередині спільноти – це чудовий спосіб створити зв'язки й допомогти учасникам знайти тих, хто близький їм за духом.

Залагоджувати конфлікти може бути стресовою та емоційно виснажливою справою. Важливо стежити за своїм емоційним станом і захищати себе від впливу негативних емоцій. Переконайтеся, що ви спокійні та мислите ясно. Це необхідно, щоб допомогти вирішити проблеми найкращим можливим способом. У разі потреби відстороніться та попросіть іншого адміністратора допомогти.

Рекомендуємо працювати в тісній співпраці з вашою командою адміністраторів, підтримувати один одного та ділити між собою ролі щодо відстеження і врегулювання конфліктів усередині спільноти. Попередьте вашу команду, якщо ви маєте справу зі складним конфліктом із проблематичними учасниками, щоб дізнатися точку зору інших адміністраторів, обговорити потенційні рішення та узгодити дії, яких слід ужити. Якщо ви вважаєте це доцільним, попросіть одного з адміністраторів допомогти вам і поспілкуватися із залученими до конфлікту учасниками.

Також радимо ознайомитися зі стратегіями та прикладами успішного вирішення схожих конфліктів.