201：處理衝突與提倡包容性

衝突發生的原因很複雜，可能是因為個性衝突或信仰和觀點受到質疑，也可能是溝通不良、發生誤解或混淆誤認、或是對當前或有爭議的問題有不同看法。建議和管理員團隊通力合作，制定一套衝突排解的方法，目標是在衝突發生時盡量不要讓事端擴大，按部就班地解決衝突事件。預先設想衝突的情境，與管理員團隊一起議定衝突排解流程，備妥明確的回應方式。這樣一來，只要衝突發生，您的團隊就可以立即處理。

建議您培養社群成員在這方面的責任感，共同留意是否有任何問題；一旦發現問題，則需盡快向管理員團隊通報，讓團隊可以立即採取動作，盡可能降低衝突造成的負面影響。

發生衝突時，應迅速介入處理以緩解緊張局勢，並務必做到以下事項：

• 提醒成員有關社群規則的內容和採取不良行為的後果
• 收集資訊，判斷衝突的前因後果
• 傾聽當事者的說法瞭解各方觀點，不可有先入為主的想法或偏見
• 與當事者一起解決衝突事件，提醒他們和平相處的原則

也建議您在特定群組的對話串失控時，調整該群組的設定，暫時只允許管理員傳送訊息。這項設定有助於暫停對話，在您思考後續步驟時讓成員冷靜一下。

如何變更群組隱私設定

當社群成員感到威脅或受孤立時，只要一點小誤解就可能擦槍走火。與當事者私下對談，表達您的關懷與支持，展現您瞭解他們的想法和觀點。不妨趁這個機會讓當事者知道，他們擁有的特質能夠帶來哪些貢獻，成為走出衝突事件的契機。提醒您，有時候大家都需要一點時間冷靜，才能談論事發經過與感受。給當事者時間各退一步，之後再進一步討論問題。

向當事者說明違反的規則，然後仔細傾聽各方說法，讓他們感覺受到關注與尊重。將話題引導到問題本身，藉此瞭解當事者感受和衝突主因。提醒您，有激進表現的人很可能受到忽視與貶低，因此即使是執行規則事項，也必須抱持著開闊心胸和同理心。

然而，如果衝突排解的做法沒有效，當事者仍抱持著攻擊態度，您可以考慮將該成員移出群組或社群。

一個健全與蓬勃發展的社群應該支持各種不同的聲音和觀點。向社群成員說明社群規則，他們就會知道和其他人互動交流的準則。如此一來，就能為相互尊重包容的社群設立基礎，共同擁抱彼此的差異。

您也必須以身作則，營造社群的良好氣氛。管理員團隊也必須來自不同背景、擁有各種專長、抱持不同的想法和行事風格，造就多元包容的特質。

鼓勵不同背景和觀點的社群成員相互瞭解尊重，並試著在對方意見相左時予以尊重。為成員創造機會，讓他們可以分享自己的體驗和故事。深入瞭解社群加深連結的好方法，也有助於社群成員找到志同道合的夥伴。

處理衝突事件並不容易，可能會身心俱疲。您也需要留意自己的心理健康，保護自己不要被負面情緒影響。盡可能在頭腦清楚的狀態下冷靜思考，才能圓滿解決問題。需要的話也可以先休息一下，向其他管理員請求協助。

建議您和管理員團隊密切合作、互相照應，並且將留意與處理社群衝突事件的責任下放給其他人。當您遇到愛找麻煩和難搞的成員時，請提醒您的團隊，並與團隊成員討論情況以聽取其他觀點，討論可能的解決方案並就要採取的行動達成一致共識。如果有必要，也可以請管理員聯絡衝突事件的當事者。

研究不同策略和案例也可帶來幫助，瞭解其他人如何解決類似的衝突事件。